최근 국내 대표적 전자회사들이 장애인 고객을 위한 서비스 개선을 위해 노력하고 있음이 뚜렷하게 나타나고 있다. 삼성전자서비스는 웹접근성 인증심사를 매년 갱신하면서 장애인의 접근성을 보장하기 위해 서비스하고 있다.

스마트폰으로 서비스센터인 상담전화 1588-3366으로 연결하면 보이는 ARS화면 메뉴가 나타난다. 키패드 번호로 메뉴를 선택하거나 메뉴를 직접 선택하여 서비스센터 위치 정보나, 출장 서비스 신청, 부품 구매 등을 할 수 있고, 상담사와 직접 연결을 선택할 수 있다.

시각장애인이 제품의 사용법에 대한 설명을 받고자 한다면, 시각장애인임을 상담사에게 말하면 일단 전화를 끊게 한 다음, 상담사가 시각장애인에게 직접 전화를 다시 걸어 설명을 해 준다. 업무가 많아 기다리는 시간은 2분에서 30분 정도 걸린다.

시각장애인 상담사는 점역사들이다. 점역사는 국가공인 민간자격으로 한국시각장애인연합회가 시행하는 자격제도이다. 점역을 하는 사람이 제품 설명과 무슨 관계가 있을까? 점자로 번역하는 업무는 분명 아니다.

하지만 시각장애인을 위해 점자로 번역할 경우 그림이나 추가적 설명을 하여 점역을 하는 등 시각장애인과 소통을 하는 유일한 자격제도라는 점에서 점역사의 새로운 업무를 개발한 사례라 할 수 있고 시각장애인 입장에서 설명을 잘할 수 있는 전문가다.

점역사는 제품의 사용방법이나 기능 등을 시각장애인 입장에서 눈으로 보는 설명이 아닌 촉각으로 만져서 확인하는 방식으로 설명해 준다. 고객 맞춤형 서비스라는 점에서 서비스센터는 고객의 편의 제공이라고 하지만, 시각장애인 입장에서는 소비자권리보장이라고 말할 수 있다.

이 제품 사용 설명 서비스는 웹이 아닌 스마트폰으로 전화할 경우 가능하다. 상대의 연락처가 기록에 남아 다시 고객에게 전화를 걸 수 있기 때문일 것이다. 점역사는 제품 사용에 대한 설명만이 아니라 시각장애인 고객의 불편사항이나 요청도 접수 받아 해당 부서에 피드백해서 제품 개선에 중요 자료로 활용되도록 하고 있다.

정보통신 기기인 스마트폰과 노트북, 컴퓨터의 사용방법은 삼성애니컴에서 서비스하는데, 전화 02-200-3355로 전화하면 자세히 사용 방법을 배울 수 있다.

삼성 측은 접근성과 관련해 정안인 상담사들의 서비스 화법이 시각장애인의 고객의 만족도에 부족하여 점역사의 맞춤형 상담을 시작했다고 전했다. 삼성은 시각장애인이 홈페이지에 접속하면 화면 내용을 음성으로 읽을 수 있고, 저시력인이나 색약 고객을 위한 고대비 기능도 운영 중이다.

한 시각장애인은 출장 서비스를 신청하려고 홈페이지에 접속을 하였는데, 망망대해에서 정보를 얻는 것과 같이 힘이 들었다고 했다. 음성지원이 되어 모든 화면 메뉴에 접근은 가능하지만 필요한 길을 찾아가기가 복잡하였고, 출장 예약을 하려해도 시각장애인이 여러 가지 질문에 답하기에는 어려움이 있었다. 사실 비장애인이라 하더라도 제품모델명, 고장 증상, 주소, 방문 희망일시, 구입시기, 본인인증, 개인정보수집 동의 등 많은 정보를 입력하기는 쉽지 않다.

아무리 접근성을 잘 갖추었다고 하더라도 시각장애인이 화면의 구성과 필요한 메뉴를 찾아 선택하고 내용을 파악하고 요구사항을 기록으로 남기기에는 어려울 것이다. 자주 이용하지 않아 익숙하지 않은 화면이기도 하고, 입력 내용 중에는 시력으로 확인해서 적어야 하는 것도 있다.

가전제품 신제품과 같이 접근성을 갖추었다고 누구나 편리하게 바로 사용할 수 있는 것은 아니어서 보조적 수단이 필요한데, 그것이 스마트폰 상담이 아닌가 한다.

한 시각장애인이 홈페이지를 사용하기 쉽지 않다고 점역사에게 말하자, 점역사는 담당부서에 이 내용을 전달하겠다고 말하고, 전문업체에 일임해서 홈페이지를 개발하는 것을 진행하여 세심하게 시각장애인 당사자의 입장을 살피지 못했다며 추후 개선될 수 있게 하겠다고 친절하게 말했다.

이러한 문제는 접근성을 개선한다고 해결될 문제가 아니므로 점역사가 신청을 도와주는 역할을 하도록 서비스하는 것이 필요할 것이다. 제품 판매 시 서비스에 필요한 정보를 점자로 미리 신청하여 받을 수 있도록 한다면 복잡한 정보 입력에 큰 도움이 될 것이다.

한편 삼성전자서비스는 청각, 언어장애인을 위하여 올 3월부터 수어상담 서비스를 실시하고 있다. 수어 서비스는 스마트폰과 웹에서도 영상통화가 가능하고, 서비스센터 현장에서도 수어통역이 가능하다. 경기도농아인협회와 위탁계약을 하여 전문 통역사 인력을 제공 받고 있다. 삼성서비스센터와 경기도농아인협회가 핫라인으로 시스템을 구축한 것이다.

문자로 통화가 가능한 경우 스마트폰으로 서비스센터의 상담 전화로 연결하여 보이는 ARS화면을 선택하면 채팅으로 서비스를 받을 수 있다. 통역사 전문인력 배치를 원활하게 하기 위해 통화 예약을 할 수도 있다. 시각장애인도 점역사 서비스 시간 예약을 할 수 있다면 전화가 걸려올 때까지 기다리지 않아도 될 것 같다.

LG전자는 청각장애인을 위한 서비스를 지난해 10월부터 실시하고 있다. LG전자서비스는 스마트폰으로 1544-7777로 전화를 걸면 보이는 ARS 화면으로 연결된다. 이 화면을 제대로 사용할 수 없어 전화를 끊고 다시 거는 것이 여러 번 반복될 경우는 장애인 등 이용에 불편한 고객으로 판단하여 자동으로 보이는 화면 ARS가 아닌 번호선택 ARS로 연결되어 안내에 따라 제품별 번호를 선택하거나 상담사 연결을 선택하게 되어 있다.

보이는 ARS화면에서 청각장애인 수어 통역 서비스를 선택하면 카톡의 채팅으로 연결하라는 안내문자가 나오면서 전화는 종료된다. 수어 서비스를 한 번이라도 이용한 적이 있는 경우라면 자동으로 수어 서비스 대상으로 분류하여 서비스가 이루어지는데, 수어통역 전용 전화를 별도로 운영하고 있다.

유무선 전용 전화 또는 카톡(LG전자수어상담실 또는 010-8496-7592, 010-8495-7512로 친구맺기)이나 IMO 어플리케이션(LG전자 또는 카톡과 동일한 전화번호로 친구맺기)으로 전용 전화로 연결하여 수어 서비스를 받을 수 있다.

수어 서비스는 자회사인 하이텔레서비스에서 수어삼담센터를 운영하고 있으며, 영상전화기로는 씨토크 070-7947-7771로 연결하면 수어 서비스를 제공 받을 수 있다. LG전자는 장애인단체와 협력하여 장애인의 서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다는 계획이다.

한편 시각장애인의 전자제품 사용의 편의를 지원하기 위해서 한국장애인소비자연합에서는 LG전자와 협약을 통해 음성 매뉴얼과 점자 스티커 등을 서비스하고 있다. 삼성제품에 대하여도 서비스하기 위하여 앞으로 노력할 계획이라고 한다.

한국장애인소비자연합은 소비자 교육과 장애인 우수보조기 제품 설명, 장애인생산품 안내, 장애인 소비자 피해구제 사업 등도 하고 있다.

점자 스티커를 받고자 한다면 전화 02-2088-1372 상담센터로 연락하면 되고, 음성 매뉴얼로 제품에 대한 설명을 듣고자 한다면 “서울시 소비재 정보마당” 앱을 설치하면 된다.

ARS로 들으려면 전화 02-2023-4600로 서비스를 받을 수 있지만 현재는 시험 가동 수준으로 일부 제품만 서비스가 되고 있다.

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